行政視察の内容。
こんにちは！
市民の利便性向上のため、様々な市民サービスを実施している
福岡県大野城市へ、総務民生常任委員会の行政視察で行ってきました。
下記が、大野城市の視察内容です。
大野城市の窓口業務における市民サービスの向上について行政視察を行いました。
福岡県大野城市
人口１０万１８６人（平成２９年４月現在）
面積２６．８９k㎡
大野城市が窓口業務の改善を実施するに至った経緯は、市民目線で考えた時に非常にわかりにくい窓口となっていることや、市民からの苦情もあった為、市長のトップダウンで窓口業務の改善を実施していました。
窓口改善のコンセプトは、
市民満足度の向上と、コスト削減 この２つを両立し窓口改善を実施。
窓口改善に際し実施したことは、
１ 週末窓口サービス（隔週の土曜日も午前９時～１２時半まで）
週末に市役所窓口をあけて市民サービスを行う。
土曜日の来庁者は１日当たり約１６０人の来庁者がある
年間で約４０００人の来庁者
２ コールセンターを設置して市民からの問い合わせに対応
コールセンターを民間に委託し運営、市民からの問い合わせに対し迅速に対応できるようQ＆Aデータベースも用意している。
コールセンターの設置により職員の電話対応時間が減り、その分を別の業務に充てることが可能となり、結果として業務の効率化に繋がっている。
３ 総合窓口「まどかフロア」を設置し市民の利便性を向上
市役所に来庁された方が、わかりやすく、使いやすく、心地よく、手続きが早く終わる窓口を基本として総合窓口「まどかフロア」を設置。
総合窓口の特徴としては・・・、
〇１階の窓口受付業務は民間に委託しコストを削減、窓口業務を一元化し委託することでサービス向上とコスト削減を行っている。
〇窓口安寧表示システムを導入し待ち時間の見える化を図っている。
４ 電子端末により住民票などを発行
簡易申請端末を導入し、プリンタから簡単に住民票などを印刷できるシステムを導入している。
市民カード３００円を発行すれば、申請書類に書く手間もなくなり、簡単に各種書類が取得できる。
この電子端末により、市内４ヶ所にあり土日も開いているコミュニティセンターでも住民票などの取得が可能となっているため市民の利便性向上に繋がっている。
<感想>
大野城市は、コンビニでは住民票の発行は行っていないが、市内４ヶ所のコミュニティセンターで住民票の発行を行っており、市民にとっては便利であると思う。
敦賀市としては、コンビニでの住民票発行か、各公民館での発行か、どちらかを選択する時期にきているため、新たな選択肢として大野城市の取り組みは参考となった。
市役所の１階窓口については、市役所に入りやすい雰囲気になっており、案内の係りの方や、案内サインがとてもわかりやすく初めて市役所に行った方でもわかりやすい仕組みになっている。
また、住民票や、印鑑登録、戸籍を取得する際に敦賀市であればそれぞれ書類を書く手間があるが、大野城市は１回の手間で済むような手続き方法を採用しており、顧客目線で申請書類が作られている点も参考になった。
転出や、転入の手続きについても、案内シートが用意されており、案内シート通りチェックしていけば申請忘れがないというような仕組みも採用している。
敦賀市役所としても、顧客目線、市民目線での書類全般の見直しや、案内サインの見直し、接客マニュアルの見直し、民間への委託など、市民満足度の向上と、コスト削減を進めていく必要があるため、大野城市の取り組みはとても参考となった。
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